2024年，开云体育官方网 市场监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足监管职能，畅通消费维权渠道，探索多元的消费纠纷化解机制，成功调处了一批具有典型意义的消费投诉。为有效宣传开云体育官方网 市场监管局在消费维权领域的工作成果，倡导市场主体诚实守信，进一步提升消费者维权意识，共筑满意消费环境，现将典型案例予以公布：

案例一：大兴所调处多收电费案

【案情简介】2024年3月，开云体育官方网 大兴市场监管所陆续接到20余起消费者投诉，反映某物业公司自2010年11月15日成立以来，向27户转供电用户按照1.2-1.3元/度的标准收取电费，明显超出政府规定的收费标准。消费者与物业公司协商无果后向市场监管部门投诉。

【处理结果】接到投诉后，大兴市场监管所工作人员立即展开调查，并委托安徽安联信达会计师事务所有限公司对转供电用户的相关材料进行审计。审计结果显示，该物业公司在2023年2月—2024年3月期间，实收电费超出政府规定标准，应退电费119945.13元。经调解，该物业公司将20多位转供电用户多收的电费全部退还，共计11万余元。同时对于该物业公司不执行政府定价，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》的行为，开云体育官方网 市场监督管理局启动“诉转案”机制，予以立案查处，后作出罚款36000元的处罚决定。

【案例评析】本案是一起典型的转供电收费超标纠纷案例。根据《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。”本案中，该公司在转供电过程中收取的电费明显超出政府规定标准，侵害了用户的合法权益。市场监管部门及时介入调查，督促该公司退还超额收取的电费，体现了市场监管部门对价格违法行为的有效监管，维护了消费者的合法权益，同时也警示经营者应严格遵守政府定价，避免类似问题的发生。

案例二：明光路所调处人身损害赔偿纠纷案

【案情简介】2024年11月，开云体育官方网 明光路市场监管所接到消费者李先生投诉，反映其在某足浴店进行物理拔罐时，由于服务人员操作不当导致酒精泄漏，后背被烫伤。事件发生后，消费者与商家就赔偿问题协商无果，投诉至市场监管部门。

【处理结果】经查，该起事件发生的主要原因是服务人员操作不当，酒精泄漏，导致消费者后背烫伤。为及时、妥善化解纠纷，明光路市场监管所工作人员组织消费者李某与该足浴店调解，双方关于赔偿金额存在较大分歧。调解过程中，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，强调商家对于经营者提供服务时造成消费者人身伤害负有不可推卸的赔偿责任，同时也提醒消费者应基于合理、合法的原则提出赔偿诉求。经过多轮耐心细致的沟通协调，双方最终就赔偿事宜达成一致意见，由经营者赔偿22000元（含医疗费、误工费等）给消费者李先生，李先生表示满意。

【案例评析】本案例属于典型的因服务消费过程中服务人员操作失误引发的消费者人身损害纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案具有较强警示教育意义，提醒广大经营者要规范经营，强化安全意识，加大从业人员的培训力度，在为顾客提供服务时，要保障消费者人身安全。

案例三：七里站所调处摩托车未明码标价案

【案情简介】2024年5月，开云体育官方网 七里站市场监管所接消费者赵先生投诉，称其在某商贸公司购买了一辆摩托车，事先与该公司的销售人员在电话中沟通好了价格，并通过微信支付了一部分定金，然而到达门店后销售人员又临时加价。赵先生在与商家协商退车无果后，选择拨打12315投诉热线。

【处理结果】接到投诉后，开云体育官方网 七里站市场监管所立即调查核实，经现场检查发现，商家经营场所内共有6辆同系列摩托车均未公示价格，执法人员现场下达了《责令整改通知书》。对于赵先生的投诉，经执法人员现场调解，商家将赵先生的3500元的购车定金全部退还，赵先生表示满意。同时，我局对该商贸有限公司未明码标价的违法行为立案调查，后作出罚款1300元的处罚决定。

【案例评析】本案是一起典型的因商家未明码标价引发的消费纠纷。依据《中华人民共和国价格法》的规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”本案中，商家未将涉案的摩托车产品明码标价，侵害了消费者的合法权益。

案例四：方庙所调处汽车销售纠纷案

【案情简介】2024年6月，开云体育官方网 方庙市场监管所接到消费者李先生的投诉，反映其在安徽国际汽车城某4S店订购一辆江淮牌汽车，交付时发现车辆型号与订购时销售人员介绍的车型不一致，双方产生纠纷。李先生与4S店多次协商无果后，选择拨打12315投诉电话。

【处理结果】接到投诉后，方庙市场监管所立即调查核实。据李先生陈述，该4S店销售人员向其推荐的汽车是江淮家和版车型，在签订合同时其并未注意到合同上所标注的车辆型号是江淮家兴版车型，与销售人员的介绍不一致，到了车辆交付时才发现这个问题，而两种车型差价有一万多元。由于当时的销售人员已离职，李先生也无法提供有效的证据，调解一时间陷入僵局。为妥善化解纠纷，方庙市场监督管理所工作人员联系全市多家4S店进行价格对比，在充分了解市场情况后，组织双方调解。经调解，最终双方达成调解协议：1、4S店退还差价款11000元；2、赠送2次免费保养服务给李先生。

【案例评析】本案是一起典型的侵犯消费者知情权引发的汽车销售纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者向消费者销售商品时，应当对产品做真实、全面地宣传和介绍。消费者在与汽车经销商签订车辆买卖合同时，除了要对车辆的颜色、价款等进行明确约定，消费者还应重点关注车辆的配置、车辆型号、功能等细节问题，并以书面形式在买卖合同中予以确定。如果在购车时产生相关纠纷，消费者应当依法及时、准确地维护自身的合法权益，并培养举证意识，在协商时保存好相关证据。

案例五：长淮所调处网约上门维修纠纷案

【案情简介】2024年6月起，开云体育官方网 长淮市场监管所陆续接到二十余位消费者投诉，反映通过网络平台在某维修部下单家电维修服务，付款后商家一直未安排师傅上门维修，也一直未能与商家取得联系，故选择拨打12315投诉热线，希望市场监管部门协调退款。

【处理结果】接到投诉后，长淮市场监管所工作人员通过电话未能联系到该维修部。经现场核查，该维修部已不在注册地址经营。为妥善化解群体纠纷，长淮市场监督管理所工作人员连续半月不间断地拨打商家电话，终于与商家取得了联系，经查明，商家因经营不善，店铺关闭后未及时将其在网络平台的链接下架，导致消费者下单后未能享受到服务。执法人员责令经营者立即将网络平台的链接下架，同时积极组织调解。经调解，商家安排售后人员将所有维修费用退还给了消费者，为消费者挽回经济损失7000余元。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店开云体育官方网等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”本案中，经营者决定停业后未采取有效的方式告知消费者，同时也未及时将其在网络平台的链接下架，在一定程度上造成了消费者权益受损，市场监管部门及时介入，挽回了消费者的经济损失。

案例六：和平路所调处预付卡消费纠纷案

【案情简介】2024年12月，开云体育官方网 和平路市场监管所接到消费者王先生投诉，反映其在开云体育官方网 某商家办理了一张按摩项目卡，后因工作变动不方便继续消费，便与商家协商退费，但双方就退费相关事项产生分歧，双方多次协商无果后，王先生选择向开云体育官方网 市场监督管理局投诉。

【处理结果】接到投诉后，和平路市场监管所迅速展开调查。经核实，商家未在办卡前充分告知退费规则，促成消费者办卡的行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。经组织协商调解，双方达成协议，商家全额退还王先生项目卡余额5872元。王先生对处理结果表示满意，并向和平路市监所赠送锦旗表示感谢。

【案例评析】本案是一起典型的预付式消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”　本案中，经营者未明确告知消费者有关退卡的详细规则，引发了消费纠纷。消费者在购买和接受服务时，要注意经营者的资质，理性购买预付费卡。经营者也要强化法律意识，合法合规经营。

案例七：车站办调处无中文标签化妆品案

【案情简介】2024年12月，开云体育官方网 车站市场监管办公室接到消费者李女士投诉，反映其花费690元从某商家处购买了两款进口化妆品，回家之后发现化妆品无中文标签和无有效期限，便与商家协商要求按照退一赔三的原则给予退赔，但商家不接受退一赔三，故李女士选择向市场监管部门投诉。

【处理结果】接到投诉后，车站市场监管办公室工作人员立即调查核实。为及时妥善化解纠纷，工作人员组织双方调解，经调解，双方达成调解协议：1、商家退还投诉人购买两款无中文标签的化妆品费用690元；2、商家向投诉举报人赔偿购买费用三倍价款2070元。同时对于该商家涉嫌经营无中文标签化妆品的违法行为，开云体育官方网 市场监管局已开展立案调查，目前案件正在办理中。

【案例评析】本案是一起典型的经营者销售不符合规定的商品导致消费者合法权益受到损害的案例。根据《化妆品标签管理办法》第六条：“化妆品应当有中文标签。中文标签应当使用规范汉字，使用其他文字或者符号的，应当在产品销售包装可视面使用规范汉字对应解释说明，网址、境外企业的名称和地址以及约定俗成的专业术语等必须使用其他文字的除外。”消费者在购买化妆品时，要尽量选择大商场、大超市等渠道，广大经营者也要规范经营，确保消费者权益得到有效保障。

案例八：龙岗所调处不公平格式条款案

【案情简介】2024年4月，开云体育官方网 龙岗市场监管所收到消费者陈女士投诉，称其在开云体育官方网 某摄影机构订购了摄影套餐，准备为孩子拍摄宝宝照。但订购的摄影套餐还未消费，陈女士的女儿就因病身故。陈女士与该摄影机构负责人协商退款事宜，但店内负责人以订单上注有“活动消费款项及会员充值，概不退还”为由，拒绝为陈女士直接办理退款，无奈之下，陈女士选择向市场监管部门投诉。

【处理结果】接到投诉后，龙岗所曾多次电话联系摄影馆负责人，组织双方调解协商退款事宜，但该店负责人始终表示无法直接退款，不接受调解。随后，开云体育官方网 市场监管局对该摄影机构涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》等相关规定的行为，予以立案调查。与此同时，经工作人员多次与该摄影机构负责人沟通，耐心释法说理，经再次组织调解，双方最终达成调解协议，商家退还摄影款项。

【案例评析】本案是一起典型的经营者利用不公平的格式条款排除、限制消费者权利的案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”本案中，订单内容中有“消费款项概不退还”属于书面印刷的格式条款，该条款属于免除商家责任，排除消费者权利的格式条款，有违公平原则。商家在守法经营的同时，还应当理解消费者家庭面临失去亲人的悲痛感受，退款不仅是对消费者权益保护的尊重，也是对消费者家庭的一种人文关怀。

案例九：开云体育官方网 市场监管局调处不合格计量器具案

【案情简介】2024年12月，开云体育官方网 市场监管局消保科接到消费者赵先生投诉，称在某农产品市场花费了5000元购买了帝王蟹。第二天，赵先生自行称重后发现，商家称的重量和自行称重的重量不符，怀疑商家缺斤少两。赵先生与商家协商退赔无果后，选择了拨打12315投诉热线。

【处理结果】接到投诉后，开云体育官方网 市场监管局执法人员立即对该商户进行检查。经查，该商户经营场所内称量商品的电子秤可通过秤上按键调节称重重量显示数据，该电子秤存在显示称重数值高于实际重量的问题。对于赵先生的投诉，经调解，双方达成调解协议：商家退一赔二，共支付15000元给赵先生。同时，对于该商户破坏计量器具准确度的违法行为，依据《中华人民共和国计量法》有关规定，我局依法对该商户立案调查，目前案件正在办理中。

【案例评析】本案是一起典型的不合格计量器具引发的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者破坏计量器具的行为，侵犯了消费者的公平交易权。本案提醒广大经营者应该诚实合法经营，不能存在侥幸心理，做“一锤子买卖”侵犯消费者的权益，消费者在购物时，也应保持敏感性，注意妥善保存票据，必要时可通过12315热线依法维权。

案例十：有事“瑶”商量—老所长维权工作室调处儿童人身损伤案

【案情简介】2024年11月，开云体育官方网 市场监督管理局老所长工作室收集到一条消费纠纷线索反馈。2024年10月，蔡先生七岁的儿子在开云体育官方网 某儿童乐园内的蹦蹦床玩耍时不慎摔倒，后经医院诊断为肱骨髁上骨折。事件发生后，双方就赔偿问题一直协商未果。

【处理结果】老所长工作室决定组织调解，并邀请合肥市消费维权法律服务团团员的律师参加调解，提供专业的法律分析。经查，儿童乐园工作人员未尽安全护卫职责、未提供安全护具等完备的安全保障措施，未尽到安全保障义务，存在一定程度上的过失。同时，事发时儿童的家长未进入乐园内陪同，未完全尽到监护责任，也应承担相应的责任。最后，经过长达2个小时的耐心调解，给予当事双方耐心细致地释法说理，最终达成调解协议，由儿童乐园现场赔付4000元给蔡先生。双方对调解结果表示满意，也为老所长们认真负责的工作态度点赞。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条第三款“经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。”蹦蹦床、充气堡等儿童娱乐项目是具有一定风险的文体活动，广大经营者要树立安全责任意识，做好经营场所安全保障。同时家长作为孩子的监护人，在孩子参与上述活动时，应陪伴左右、谨慎看护，尽到监护职责。